Phòng chăm sóc khách hàng – Khái niệm, chức năng và cơ cấu tổ chức | Nttworks.vn

Một trang web mới sử dụng WordPress

Phòng dịch vụ khách hàng gì? Bộ phận này có sơ đồ tổ chức như thế nào và nhiệm vụ / vai trò của nó là gì? Hãy cùng JobsGO tìm hiểu thêm về dịch vụ chăm sóc khách hàng ngay bây giờ nhé!

DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG

Phòng dịch vụ khách hàng là gì?

Dịch vụ khách hàng tiếng anh là gì?

Dịch vụ khách hàng – Dịch vụ khách hàng có vị trí quan trọng trong mọi lĩnh vực. Và đây vẫn là công việc được tuyển dụng nhiều nhất trên các trang tìm việc hiện nay.

Dịch vụ khách hàng tiếng anh là gì? Trong tiếng Anh, phòng chăm sóc khách hàng được gọi là Customer care room. Nhân viên ở bộ phận này có nhiệm vụ tiếp nhận và xử lý các vấn đề hậu mãi của khách hàng sau khi mua hoặc sử dụng sản phẩm, dịch vụ của công ty.

Dịch vụ khách hàng không phải ngày một ngày hai mà là cả một quá trình lâu dài. Nhân viên ở vị trí này phải khéo léo chấp nhận và giải quyết các nhu cầu của khách hàng. Để bạn có thể “vừa lòng khách đi”, duy trì hình ảnh thương hiệu, khiến khách hàng cảm thấy được quan tâm và tiếp tục ủng hộ thương hiệu của bạn. Công việc này dựa trên ba yếu tố chính:

  • Chất lượng sản phẩm và các tính năng mà khách hàng nhận được
  • Thực trạng thị trường
  • Yếu tố con người
READ  Manipulation Là Gì? Những Lưu Ý Dành Cho Người Mới Học | Nttworks.vn

Mỗi đại diện dịch vụ khách hàng phải dựa vào tình huống cụ thể để đưa ra cách giải quyết thỏa đáng, làm cho khách hàng thân thiện, tận tâm và hiệu quả.

👉 Xem thêm: Mô tả công việc Đại diện dịch vụ khách hàng

Bộ phận chăm sóc khách hàng thuộc bộ phận nào?

Dịch vụ khách hàng thuộc bộ phận nào?

Dịch vụ khách hàng thuộc bộ phận nào?

Trong mỗi ngành khác nhau, bộ phận dịch vụ khách hàng có thể được quản lý bởi các bộ phận khác nhau. Tuy nhiên, nó thường là một phần của bộ phận bán hàng (kinh doanh) hoặc tiếp thị (truyền thông). Không phân biệt bộ phận nào, nhiệm vụ của đại diện dịch vụ khách hàng vẫn như cũ: Tiếp thu ý kiến, giải quyết các vấn đề sau bán hàng nhằm đạt được sự tin tưởng, hài lòng và trung thành của khách hàng.

Sơ đồ tổ chức dịch vụ khách hàng

Để đạt được hiệu quả công việc tối ưu, mỗi bộ phận đều phân chia công việc theo vị trí và khả năng của nhân viên. Cấu trúc mặt bằng dịch vụ khách hàng thường gặp ở các công ty dưới đây:

Người quản lý tài khoản

Người quản lý tài khoản có trách nhiệm giao tiếp với khách hàng khi họ sử dụng sản phẩm và dịch vụ của công ty.

Mức độ trung thành của nhân viên

Thiết kế và thực hiện các chương trình khuyến mãi, ưu đãi để giữ chân khách hàng.

Nhân viên đổi trả và bảo hành

Việc khách hàng hủy đơn hàng hoặc hoàn tiền là điều bắt buộc đối với bất kỳ công ty, doanh nghiệp nào. Vì vậy, bộ phận chăm sóc khách hàng cần có thêm những nhân viên có trách nhiệm đổi trả hàng và đảm bảo cho khách hàng. Để làm việc ở vị trí này, bạn phải hiểu biết sâu sắc về sản phẩm / dịch vụ của công ty cũng như những lý do phổ biến khiến khách hàng quay lại hoặc hủy đơn hàng.

READ  Chỉ số giá tiêu dùng CPI là gì? Ý nghĩa và cách xác định | Nttworks.vn

Sự cố với quản trị viên

Lý do tạo ra một bộ phận dịch vụ khách hàng là để giải quyết các vấn đề. Nhân viên của bộ phận này có trách nhiệm giải quyết những mong muốn của tất cả khách hàng và dựa vào những phản hồi này để cải tiến sản phẩm / dịch vụ.

👉 Xem thêm: Ai là người xử lý khiếu nại? Họ có phải là dịch vụ khách hàng?

Nhân viên phụ trợ

Hướng dẫn và giải đáp thắc mắc cho khách hàng mua sản phẩm / dịch vụ. Để làm được điều này, người lao động phải nắm rõ các thông số kỹ thuật và công dụng của sản phẩm này.

Đại lý bán hàng

Trong hầu hết các công ty, tư vấn và dịch vụ khách hàng có liên quan đến việc đạt được mục tiêu tăng doanh số và doanh thu. Do đó, bộ phận kinh doanh và bộ phận chăm sóc khách hàng thường nằm trong cùng một bộ phận / phòng ban để hỗ trợ lẫn nhau. Hoặc có trường hợp 1 nhân viên thực hiện cùng lúc tất cả các công việc trên (bán hàng, tư vấn và giải quyết vấn đề sau bán hàng).

Vai trò của bộ phận dịch vụ khách hàng là gì?

Đại diện dịch vụ khách hàng làm gì hàng ngày?

Đại diện dịch vụ khách hàng làm gì hàng ngày?

Riêng tư Dịch vụ khách hàng làm gì? Hằng ngày?

  • Tiếp nhận các cuộc gọi từ khách hàng, cung cấp các thông tin cần thiết về sản phẩm, dịch vụ của công ty mà họ quan tâm.
  • Chấp nhận / hủy đơn hàng, cũng như tìm hiểu lý do khách hàng hủy đơn hàng.
  • Tạo và duy trì hồ sơ về khách hàng và các sản phẩm họ sử dụng, đồng thời ghi lại các phàn nàn và nhận xét của khách hàng.
  • Xử lý các biểu mẫu, ứng dụng và đơn đặt hàng.
  • Hỗ trợ đồng nghiệp khi cần thiết.
  • Duy trì sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm / dịch vụ và thương hiệu.
  • Phối hợp với các phòng kinh doanh của công ty để giải quyết các vướng mắc và xử lý đơn hàng của khách hàng.
  • Khuyến khích tinh thần đồng đội để luôn mang đến trải nghiệm dịch vụ tốt nhất cho khách hàng của bạn.
  • Tham dự đào tạo cho nhân viên mới.
  • Tối ưu hóa năng suất, giảm chi phí.
READ  Khiêm tốn là gì? Những biểu hiện của một người khiêm tốn | Nttworks.vn

Các yếu tố để đánh giá kpi của một bộ phận dịch vụ khách hàng là gì?

Mỗi bộ phận và ngành công nghiệp đều có các tiêu chí để đo lường và đánh giá hiệu suất – KPI của nhân viên. Trong trường hợp đó, KPI của bộ phận dịch vụ khách hàng được đánh giá dựa trên các yếu tố sau:

  • Giải quyết cuộc gọi đầu tiên – Giải quyết cuộc gọi đầu tiên
  • Điểm hài lòng của khách hàng (CSAT).
  • Tỷ lệ giữ chân khách hàng – tỷ lệ giữ chân khách hàng
  • Tỷ lệ khách hàng rời bỏ và không còn sử dụng sản phẩm / dịch vụ của công ty – tỷ lệ khách hàng từ bỏ.
  • Tỷ lệ thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng – SERVQUAL.
  • Mức độ trung thành của khách hàng đối với sản phẩm / thương hiệu – Net Promoter Score (NPS).
  • Thời gian giải quyết vấn đề của khách hàng trung bình – ART.
  • Phần còn lại của vấn đề, chưa được giải quyết – tồn đọng vé.
  • Tỷ lệ phân giải – Tỷ lệ phân giải.

Tất cả các yếu tố trên là cơ sở để đánh giá mức độ hoàn thành – KPI mà đại diện dịch vụ khách hàng có thể đáp ứng. Đây cũng là cơ sở để quyết định lương / thưởng và đánh giá của cấp trên đối với nhân viên.

Để kết luận

Đây là một chút thông tin về nó phòng dịch vụ khách hàng những gì chúng tôi muốn gửi đến độc giả của chúng tôi. Hi vọng những chia sẻ của JobsGO sẽ giúp bạn hiểu rõ hơn về bộ phận này và giúp quá trình tìm việc của bạn thuận lợi hơn trong tương lai.

JobsGO

Trả lời

Email của bạn sẽ không được hiển thị công khai.

Protected with IP Blacklist CloudIP Blacklist Cloud