Front Office Là Gì? Mô Hình Tổ Chức Bộ Phận Lễ Tân Khách Sạn | Nttworks.vn

Một trang web mới sử dụng WordPress

Trong mô hình quản lý khách sạn, bộ phận lễ tân đóng vai trò cực kỳ quan trọng trong việc duy trì các tiêu chuẩn dịch vụ của khách sạn. Hôm nay, Hotelcareers muốn chia sẻ thuật ngữ đó Văn phòng bình phong là gì? Mô hình tổ chức của bộ phận lễ tân khách sạn.

Văn phòng Lễ tân là gì?

Bạn có thể quan tâm

Văn phòng bình phong là gì?

Trong tiếng Anh, Front có nghĩa là mặt tiền, mặt tiền, Office có nghĩa là văn phòng. Khi chúng ta ghép hai từ lại với nhau, chúng ta nhận được thuật ngữ Văn phòng Lễ tân (FO) – Văn phòng khách sạn được gọi là văn phòng đại diện hay quầy lễ tân.

Đại diện – Bộ phận lễ tân được coi là bộ mặt của khách sạn, là nơi đầu tiên tiếp khách, đồng thời cũng là điểm cuối cùng để chào tạm biệt khách. Khi đánh giá khách sạn, khách hàng thường chú trọng đến bộ phận lễ tân, đó là lý do bộ phận lễ tân phải xây dựng hình ảnh đẹp trong lòng khách hàng để thương hiệu khách sạn ngày càng được nâng cao và bền vững.

Mô hình tổ chức văn phòng

Mô hình lễ tân cho bộ phận lễ tân
Mô hình lễ tân cho bộ phận lễ tân

Nhìn mô hình tổ chức của bộ phận lễ tân thấy bạn:

1. Giám đốc Bộ phận Lễ tân

  • Điều phối công việc của bộ phận lễ tân
  • Tiếp khách vip, khách đoàn, khách thân thiết, khách dài hạn
  • Xử lý các yêu cầu và khiếu nại của khách hàng
  • Tuyển dụng nhân viên bộ phận
  • Đào tạo và phát triển nhân viên
  • Thực hiện các công việc khác như: kiểm tra sổ nhật ký của bộ phận, chuẩn bị các biểu mẫu, thực hiện các hoạt động marketing, tham dự các cuộc họp hội đồng quản trị, chuẩn bị báo cáo và các công việc khác theo yêu cầu của Giám đốc.
Giám đốc lễ tân
Giám đốc lễ tân

2. Trợ lý quản lý văn phòng phía trước (front Office Manager Assistant)

Nhiệm vụ chính của Trợ lý Lễ tân là hỗ trợ FOM, chịu trách nhiệm tổ chức công việc của bộ phận trong trường hợp FOM vắng mặt. Báo cáo trực tiếp cho Bộ phận Lễ tân. Duy trì chất lượng dịch vụ của khách sạn, đảm bảo sự hài lòng của du khách trong suốt thời gian lưu trú. Assistant Front Office Manager là cầu nối kết nối quầy lễ tân với văn phòng, điều phối các hoạt động lễ tân, mang đến cho khách những trải nghiệm tốt nhất.

3. Giám sát bộ phận Lễ tân

  • Tổ chức, điều hành và giám sát hoạt động của Cục Đăng kiểm.
  • Chịu trách nhiệm tiếp các đoàn khách, khách VIP.
  • Đào tạo và nâng cao nghiệp vụ của đội ngũ nhân viên của bộ phận.
  • Giải quyết các vấn đề, yêu cầu và khiếu nại của khách hàng.
  • Hoàn thành các công việc khác như: soạn các biểu mẫu cần thiết cho bộ phận, khuyến khích khách hoàn thành mẫu nhận xét của khách sạn, báo cáo trưởng bộ phận theo chỉ đạo. Hoàn thành các nhiệm vụ được sếp giao cho.
Giám sát bộ phận lễ tân
Giám sát bộ phận lễ tân

Nhà điều hành điện thoại (nhà điều hành điện thoại)

Nhiệm vụ chính của nhân viên tổng đài là nhận và truyền cuộc gọi đến đúng người, đúng mục đích. Trả lời cuộc gọi trong vòng 3 lần đổ chuông, giao tiếp với khách hàng rõ ràng, luôn đảm bảo tiêu chuẩn dịch vụ của khách sạn.

Nhân viên hỗ trợ thông tin cho khách (thông tin hoặc trung tâm thương mại)

Chịu trách nhiệm về mọi hoạt động của quầy Business Center. Cung cấp các dịch vụ văn phòng cho khách: in ấn, tái sản xuất, cho thuê máy tính, fax, dịch thuật … Chuẩn bị trang thiết bị phòng họp. Kiểm tra, giám sát và duy trì các trang thiết bị trong khuôn viên Trung tâm Kinh doanh luôn hoạt động tốt. Nhận, xử lý và lưu các email và fax đến và đi. Thực hiện các nhiệm vụ khác do Tổng giám đốc và Trưởng bộ phận lễ tân yêu cầu.

người quản lý

Công việc của một nhà quản trị khách sạn thường được chia thành bốn giai đoạn:

  • Bước trước khi khách đến khách sạn: Để tạo ấn tượng tốt ban đầu cho khách, người quản trị hoặc đặt phòng phải có khả năng hành động nhanh chóng, phản hồi chính xác các yêu cầu đặt phòng của khách và có kỹ năng giao tiếp và bán hàng tốt.
  • Giai đoạn đến khách sạn: Thực hiện các thủ tục lễ tân, nhận phòng, cung cấp thông tin cho khách.
  • Thời gian lưu trú tại khách sạn: Trong thời gian du khách lưu trú tại khách sạn, du khách sẽ được lễ tân của khách sạn liên hệ và phục vụ trực tiếp. Mục đích chính của lễ tân ở giai đoạn này là tạo sự hài lòng cho khách để họ quay lại khách sạn hoặc giới thiệu với bạn bè, người thân nhằm tạo nguồn khách tiềm năng cho khách sạn.
  • Trong quá trình nhận phòng và trả phòng, khách sẽ rời khách sạn: Thực hiện các thủ tục thanh toán cho khách, chuyển hóa đơn thanh toán cho khách, lấy chìa khóa phòng, lưu hồ sơ của khách.
Quản trị viên khách sạn
Quản trị viên khách sạn

Để thanh toán nhanh chóng và chính xác, nhân viên thu ngân hoặc lễ tân phải cập nhật chính xác các khoản thu chi hàng ngày của khách và lập chứng từ thanh toán. Đăng ký trả trước tốt sẽ giảm thời gian chờ đợi của khách và khuyến khích họ quay lại trong tương lai.

Sau khi hoàn tất thanh toán, nhân viên lễ tân sẽ nhận lại quý khách:

  • Hỏi ý kiến ​​của khách về chất lượng dịch vụ của khách sạn.
  • Giúp khách tìm xe (nếu cần).
  • Xin chào quý khách, chúc quý khách may mắn và hẹn gặp lại quý khách.

Thu ngân tại quầy lễ tân (FO Cashier)

Nhân viên thu ngân của khách sạn tính tiền chỗ ở và bất kỳ khoản phí nào khác của khách hàng, bao gồm cả chỗ đậu xe, dịch vụ phòng và việc sử dụng điện thoại hoặc máy tính. Nhân viên thu ngân cũng phải lưu hồ sơ về các giao dịch tài chính tại quầy lễ tân. Ngoài ra, thu ngân có nhiệm vụ giải đáp những thắc mắc của khách về phí và dịch vụ.

4. Quản lý tiền sảnh

Nhiệm vụ của Front Office Manager là phân công và giám sát công việc của bộ phận hành lý, nhân viên hướng dẫn, dịch vụ khách hàng và quan hệ khách hàng.

Chủ tịch hội đồng quản trị
Chủ tịch hội đồng quản trị

Thuyền trưởng (Đội trưởng Bellman)

Thực hiện nhiệm vụ điều phối, giám sát thợ sửa đồng hồ, giải quyết khiếu nại và đào tạo nhân viên mới.

  • Nhân viên hành lý (Bell boys): Công việc chính là xách hành lý cho khách, hướng dẫn khách lên phòng, hướng dẫn khách cách sử dụng các thiết bị trong phòng, địa chỉ liên hệ tại khách sạn…
  • Người gác cửa: túc trực tại cửa khách sạn để đóng mở cửa cho khách. Chào khi khách đến và chào tạm biệt khi khách ra về. Cảnh báo cho khách hàng về các dấu hiệu thời tiết: mang ô… Điều tiết giao thông tránh ùn tắc giao thông tại sảnh. Đi taxi nếu khách cần đi. Tư vấn cho khách hàng về các dịch vụ của khách sạn. Chia sẻ thông tin về các điểm tham quan, du lịch và quán ăn tại địa phương…

Cán bộ quan hệ khách hàng

Nhân viên quan hệ khách hàng là những người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng và tiếp xúc với họ để tư vấn và bán các sản phẩm của khách sạn như bán phòng, bán dịch vụ, v.v. Đồng thời, họ thu thập và tổng hợp thông tin. Chuyển đến bộ phận thích hợp…

5. Quản lý đặt chỗ (Reservation Manager)

Giám sát và giải quyết vấn đề của bộ phận đặt phòng, đảm bảo tất cả nhân viên đặt phòng tuân thủ các nhu cầu của khách hàng theo chính sách quản lý doanh thu của khách sạn. Quản lý tình trạng sẵn có theo cách tốt nhất có thể để tối đa hóa doanh thu. Giúp ban quản lý tăng lợi nhuận của khách sạn thông qua quản lý năng suất và doanh thu. Giúp đỡ khách và đảm bảo sự hài lòng và trải nghiệm đáng nhớ của khách.

Hotelcareers.vn vừa chia sẻ với bạn Văn phòng bình phong là gì?? Mô hình tổ chức của bộ phận lễ tân khách sạn. Hi vọng những kiến ​​thức này sẽ giúp ích cho cả công việc và cuộc sống. Kính chúc Quý khách sức khỏe và thành công!

READ  1001 mẫu bìa đẹp file Word mới nhất tải miễn phí | Nttworks.vn

Trả lời

Email của bạn sẽ không được hiển thị công khai.

Protected with IP Blacklist CloudIP Blacklist Cloud