Chăm sóc khách hàng làm những gì? Kỹ năng chăm sóc khách hàng | Nttworks.vn

Một trang web mới sử dụng WordPress

Dịch vụ khách hàng là công cụ quan trọng để cạnh tranh hiệu quả, và dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp mang lại nguồn doanh thu khổng lồ. Vậy chính xác thì dịch vụ khách hàng là gì? Những yêu cầu cho công việc này là gì? Những kỹ năng nào cần thiết để làm tốt công việc?

1. Dịch vụ khách hàng là gì?

Trước tiên bạn phải hiểu Dịch vụ khách hàng gì? Dịch vụ khách hàng hoặc dịch vụ khách hàng là tất cả mọi thứ mà một công ty cần để đáp ứng nhu cầu của khách hàng hoặc vượt quá mong đợi đó. Điều này có nghĩa là phục vụ khách hàng theo cách họ muốn và giữ khách hàng mà họ có.

Dịch vụ khách hàng là một phần quan trọng của lý thuyết tiếp thị, một thành phần của các sản phẩm cung cấp cho khách hàng. Vì vậy, dịch vụ khách hàng là một vũ khí cạnh tranh của các công ty.

Ngày nay, các công ty cạnh tranh trên thị trường không chỉ về sản phẩm mà còn về dịch vụ. Một trong số đó là dịch vụ khách hàng hiệu quả.

Dịch vụ khách hàng

Cụ thể, công việc của một đại diện dịch vụ khách hàng là:

  • Xử lý các khiếu nại và thắc mắc của khách hàng.
  • Lên kế hoạch thăm hỏi khách hàng, làm quà tặng cho khách hàng trong các dịp lễ, tết.
  • Xây dựng các kế hoạch và kênh truyền thông để khách hàng có thể tiếp cận thông tin về sản phẩm, dịch vụ, chương trình khuyến mãi, v.v. Ngoài ra, họ phải phối hợp với bộ phận marketing để thực hiện các kế hoạch quảng cáo, khuyến mại.
  • Lập kế hoạch và thực hiện các cuộc khảo sát, đo lường mức độ hài lòng của khách hàng, sau đó tạo ra một giải pháp hợp lý và kế hoạch tùy chỉnh.

>> Tìm việc nhanh chóng

2. Phân biệt giữa hỗ trợ khách hàng và dịch vụ khách hàng

Hỗ trợ khách hàng và hỗ trợ khách hàng đều lấy khách hàng làm trung tâm. Mục tiêu là làm cho khách hàng hài lòng với sản phẩm và dịch vụ, giành được niềm tin và đảm bảo giữ chân khách hàng.

Nghe có vẻ liên quan, nhưng thực tế đây là hai điểm khác nhau trong tác phẩm chính:

Đội ngũ dịch vụ khách hàng được coi là bộ mặt của công ty. Đúng như tên gọi, công việc chính sẽ là chăm sóc hơn là hỗ trợ. Họ tập trung vào việc cung cấp và giải quyết các vấn đề về dịch vụ, thông tin về các chương trình ưu đãi, khuyến mại, v.v.

READ  Phúc lợi là gì? Phúc lợi có thực sự quan trọng với người lao động? | Nttworks.vn

Khía cạnh quan trọng nhất của dịch vụ khách hàng là mức độ hài lòng và duy trì khách hàng.

Các tập đoàn và công ty lớn sẽ có bộ phận dịch vụ khách hàng. Tuy nhiên, ở các doanh nghiệp vừa và nhỏ, vị trí này không được phân biệt rõ ràng mà gộp chung vào phòng kinh doanh.

Công việc của bộ phận hỗ trợ khách hàng là hỗ trợ hơn là chăm sóc. Tùy theo từng ngành nghề mà bộ phận chăm sóc khách hàng có những công việc cụ thể khác nhau. Họ thường làm những việc như hướng dẫn khách hàng sử dụng sản phẩm, trả lời các câu hỏi liên quan, khắc phục sự cố, v.v.

Công ty thường có một công việc hỗ trợ khách hàng trong bộ phận dịch vụ khách hàng.

lôi cuốn khách hàng

Giao tiếp tốt để thu hút khách hàng

3. Các kỹ năng cần thiết để trở thành một đại diện dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp

Đại diện dịch vụ khách hàng có thể đáp ứng tất cả các loại khách hàng khác nhau. Nếu không có giao tiếp tốt, bạn không thể làm hài lòng tất cả mọi người. Bạn nên tập trung vào nội dung chính và các chủ đề quan trọng, tránh đặt câu hỏi quá mức. Bạn cũng nên có giọng nói rõ ràng, dễ nghe để khách hàng hiểu thông tin và không khó chịu. Đừng nói quá to và tập trung vào khách hàng.

Giao tiếp tốt Nó cũng tiết kiệm các vấn đề trong việc giải quyết xung đột và các vấn đề với khách hàng. Đây là một phần quan trọng trong việc thuyết phục khách hàng.

Giao tiếp tốt Không chỉ nói, mà còn lắng nghe. Chỉ khi bạn sẵn sàng lắng nghe và tiếp nhận đủ thông tin, bạn mới hiểu khách hàng đang gặp phải vấn đề gì để đáp ứng họ. Đây là cách bạn cải thiện bản thân và cải thiện sản phẩm và dịch vụ của mình.

Giao tiếp linh hoạt theo nhiều cách. Bạn không phải lúc nào cũng là khách hàng mặt đối mặt. Vì vậy, cần nhanh chóng trao đổi và phản hồi khách hàng bằng nhiều hình thức như mạng xã hội, email, điện thoại…

Kết hợp sự khéo léo và linh hoạt của kỹ năng nói và nghe, bạn đã rèn luyện được kỹ năng giao tiếp của mình.

  • Hiểu tâm lý khách hàng

Hiểu được tâm lý khách hàng rất khó. Tuy nhiên, nó giúp tìm ra các giải pháp và cách tiếp cận phù hợp nhất với các tình huống công việc. Thấu hiểu khách hàng cũng là một cách thuyết phục và làm hài lòng khách hàng, đáp ứng kịp thời những mong muốn của họ.

READ  Vốn đầu tư công là gì? Đặc điểm và phân loại vốn đầu tư công - | Nttworks.vn

Làm sao để hiểu tâm lý khách hàng? Hơn hết là sự nhanh nhẹn và chu đáo. Ngoài ra, bạn cần biết cách theo dõi và lắng nghe khách hàng của mình.

Dịch vụ khách hàng

Biết cách lắng nghe để hiểu

  • Kỹ năng thuyết phục khách hàng

Có sự cạnh tranh gay gắt giữa các công ty trên thị trường để giành thị phần và bán sản phẩm. Đến lượt nó, các công ty cần phải tung ra các chương trình tiếp thị đổi mới, thậm chí là tích cực và cực kỳ tốn kém. Như Tiki đã bán 91% thì Lotte phải tung ra 92%. Lúc này, điểm mấu chốt để thu hút khách hàng chính là khả năng thuyết phục khách hàng.

Bên cạnh yếu tố sản phẩm hay lợi ích, rõ ràng yếu tố con người đang trở nên rất quan trọng. Khi bạn có được niềm tin, thực hiện được mong muốn của khách hàng là bạn đã giữ chân được họ. Một email dịch vụ khách hàng đặc biệt sẽ không dẫn đến bán hàng, nhưng khách hàng tiềm năng sẽ không rời khỏi doanh nghiệp của bạn.

Làm chủ kỹ năng thuyết phục khách hàng cũng giúp giải quyết những xung đột và vấn đề không cần thiết.

  • Kỹ năng quản lý thời gian hiệu quả

Luôn phải có một thời gian biểu rõ ràng cho các nhiệm vụ và đảm bảo rằng chúng được đáp ứng, điều quan trọng là phải biết ưu tiên những gì. Đại diện dịch vụ khách hàng không thể dành nhiều thời gian cho người này đến nỗi họ quên mất những khách hàng khác cũng cần hỗ trợ. Vì vậy, bạn cần dành ra một khoảng thời gian hợp lý để cung cấp dịch vụ khách hàng hiệu quả và hợp lý nhất.

  • Khả năng giải quyết một vấn đề

Quan tâm đến khách hàng có nghĩa là đối phó với nhiều tình huống tiềm ẩn đòi hỏi chúng phải được xử lý đúng cách. Trong những trường hợp khó khăn, thay vì vòng vo hoặc từ chối thẳng thừng hành vi phạm tội, nên đưa ra những cơ hội có lợi cho họ nhưng vẫn mang lại lợi ích.

Đối phó với tình huống chủ yếu phụ thuộc vào sự nhạy cảm và linh hoạt của các đại diện dịch vụ khách hàng.

Tất cả các kỹ năng trên đều rất khó để làm tốt. Vì vậy bạn phải luyện tập và học hỏi không ngừng. Ngoài ra, bạn nên học thêm một số điều để trở thành một đại diện dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp các kĩ năng mềm khác như máy tính văn phòng, làm việc nhóm …

READ  Những câu chuyện khởi nghiệp truyền cảm hứng cho giới trẻ | Nttworks.vn

>> Đọc thêm Các kĩ năng mềm

4. Dịch vụ khách hàng hiện đại

Dịch vụ khách hàng là một công cụ hữu hiệu để các công ty cạnh tranh. Vì vậy, vị trí này luôn cần thiết. Ngoài yếu tố về sản phẩm hay sự tiện lợi, khách hàng còn muốn có thêm độ tin cậy từ hàng hóa và dịch vụ mà họ mua. Chăm sóc khách hàng không chỉ là trách nhiệm của bộ phận chăm sóc khách hàng mà tất cả những người hoạt động trong công ty cũng phải thực hiện nhiệm vụ này.

Ứng dụng công nghệ trong dịch vụ khách hàng

Ứng dụng công nghệ trong dịch vụ khách hàng

Ngày nay, việc ứng dụng công nghệ vào dịch vụ khách hàng là rất cần thiết. Điều này làm cho dịch vụ khách hàng và quản trị dễ dàng hơn và hiệu quả hơn. Công ty cần các công cụ dịch vụ khách hàng sau:

  • Tổng đài hỗ trợ khách hàng

Đây là đầu mối liên hệ chính giữa công ty và khách hàng. Các câu hỏi về giải đáp thắc mắc, cung cấp thông tin sản phẩm, hỏi khách hàng,… đều được giải quyết thông qua lá chắn. Đồng thời, đáp ứng nhu cầu của khách hàng để phản hồi trực tiếp, thay vì phải đến tận nơi để nghiên cứu và mua sản phẩm từ khách hàng.

  • Hệ thống quản lý cuộc gọi

Một công cụ để quản lý tất cả các cuộc gọi đến và đi. Ngoài ra, còn có tính năng ghi âm cuộc trò chuyện với tất cả các khách hàng. Nó giúp quản lý thông tin khách hàng và cải thiện dịch vụ khách hàng.

  • Công cụ quản lý và dịch vụ khách hàng

Nhiều công ty đã cải tiến và sử dụng phần mềm chuyên nghiệp trong dịch vụ khách hàng. Điều này giúp công ty tiết kiệm rất nhiều thời gian và tăng hiệu quả kinh doanh.

Công cụ này, được gọi là CRM (Quản lý quan hệ khách hàng), bao gồm một số ứng dụng được thiết kế để giúp các công ty quản lý các quy trình kinh doanh với mục tiêu tổng thể là quản lý các mối quan hệ với khách hàng. Ngoài ra, nó còn giúp tự động hóa hoạt động tiếp thị, quản lý nhân sự, kiểm kê hàng hóa …

Một số công cụ quản lý và dịch vụ khách hàng mạnh mẽ như Vtiger, Capsule, Insightly, Bitrix24 …

>> Tuyển dụng dịch vụ khách hàng

Hy vọng những thông tin JobsGO trên đây sẽ giúp bạn hiểu được thế nào là dịch vụ khách hàng, công việc chăm sóc khách hàng. Nó không chỉ là một nghề mà còn là một nghệ thuật. Hãy trau dồi kỹ năng của chúng tôi và thực hành, học hỏi thêm các kĩ năng mềm cũng là một lợi thế. Ngoài ra, tham khảo ngay mức lương dịch vụ khách hàng trên trang Tìm kiếm tiền lương trên trang JobsGO

>> Lương dịch vụ khách hàng

JobsGO

Trả lời

Email của bạn sẽ không được hiển thị công khai.

Protected with IP Blacklist CloudIP Blacklist Cloud