13 Tình Huống Thường Gặp Của Lễ Tân Khách Sạn | Nttworks.vn

Kiến Thức Việc Làm 0 lượt xem

Đọc qua tình huống bình thường đối với quản trị viên khách sạn là cách tốt nhất để đối phó với những tình huống bất ngờ xảy ra khi làm quản trị viên khách sạn.

Các tình huống thường gặp đối với quản trị viên khách sạn
Các tình huống thường gặp đối với quản trị viên khách sạn

Bạn có thể quan tâm

Các tình huống thường gặp đối với quản trị viên khách sạn

1. Khách không muốn đăng ký hoặc không muốn điền vào mẫu đăng ký

  • Lúc này, trước tiên nhân viên lễ tân nên giải thích cho khách hiểu.
  • Nếu khách hàng quyết định không đăng ký, mọi xung đột sẽ phát sinh. Cách đúng để làm điều này là nghiên cứu quan điểm của khách và kiên nhẫn giải thích yêu cầu điền vào mẫu đăng ký. Nếu khách ngại viết, nhân viên có thể viết thay, chỉ cần khách ký là đủ. Khi khách có những lo lắng riêng, sợ làm phiền người khác thì có thể tận tình giải thích cho khách hiểu và đảm bảo bí mật để khách yên tâm.

2. Có người đến khách sạn tìm khách.

  • Đầu tiên nhân viên sẽ tra cứu số phòng của khách, sau đó liên hệ với khách để hỏi xem họ có sẵn sàng tiếp tục hay không.
  • Chỉ khi khách đồng ý thì mới biết số phòng của khách để gặp.

3. Khi phòng khách sạn được lấp đầy theo kế hoạch, khách muốn gia hạn thời gian lưu trú

  • Nguyên tắc chung để giải quyết những trường hợp như vậy là đặt lợi ích của khách lên hàng đầu.
  • Khách hàng mới sẽ được chuyển hướng, khách hiện tại sẽ không được mời rời đi.
  • Khi hết hợp đồng, nhân viên lễ tân có thể cho khách cũ biết liệu khách có sẵn sàng dọn đi không. Nếu khách không đồng ý, vui lòng thông báo ngay cho nhân viên phòng để họ tìm chỗ khác, hoặc liên hệ với khách sạn khác để được hỗ trợ.

4. Khi khách rời khách sạn với những thứ

  • Đặc biệt, có những vị khách rời khách sạn với ý nghĩ mang theo một vài món đồ nhỏ làm kỷ niệm. Ví dụ như tách trà take away, khăn tắm, gối trang trí….
  • Trong trường hợp này, việc phục hồi trực tiếp của khách là rất bất tiện, dễ khiến khách xấu hổ và làm tổn hại đến mối quan hệ giữa khách sạn và khách.
  • Nhân viên lễ tân có thể xử lý tình huống tùy theo tình huống, nhưng điều này nên được thực hiện trên cơ sở tiết kiệm thể diện của khách, chẳng hạn như nói với khách: “Khăn tắm trong phòng tắm của bạn không thể tìm thấy nếu bạn để lộn xộn ở đâu đó, vui lòng chào hàng. giúp tìm nó và để nó ở đâu “hoặc” Bạn có thể giúp tôi tìm lại nó được không? “

5. Khách hàng nghi ngờ chứng từ thanh toán

  • Nhân viên thu ngân phải chú ý kiểm tra tính đúng đắn của hóa đơn của khách hàng. Nếu phát hiện sai sót thì phải sửa ngay.
  • Đôi khi số tiền thực tế được lập hóa đơn cao hơn ước tính của khách hàng. Nếu khách có bất kỳ nghi ngờ nào, nhân viên thu ngân nên kiên nhẫn giải thích. Ngoài ra, các chi phí của phòng. Các chi phí như gọi điện thoại đường dài, giặt là, nước ngọt thường không được chú ý, nhất là khi yêu cầu dịch vụ khẩn cấp càng dễ bị bỏ quên. Vì vậy, nó phải được làm rõ ràng để khách hàng ghi nhớ và đồng cảm.
  • – Nếu tài khoản bị lỗi và khách hàng chủ động cào thì đến nhà thanh toán bù trừ để kiểm tra lại để khắc phục và cảm ơn khách hàng.
Khách hàng nghi ngờ biên lai thanh toán
Khách hàng nghi ngờ biên lai thanh toán

6. Xác định khách hàng nổi bật

  • Về nguyên tắc, phải chú ý giữ thể diện cho khách nơi công cộng, nhất là những người có địa vị cao trong xã hội.
  • Vì vậy, nhận biết khách chưa trả tiền mà khách ở nơi công cộng đông đúc, ta nên để dành thể diện cho khách lúc đó, mời khách vào chỗ kín đáo, nói nhỏ với khách: “Xin lỗi ông, chúng tôi. Do bất cẩn nên vẫn bị mất tiền (rượu bia, giặt là, điện thoại,…) Quý khách vui lòng kiểm tra và thanh toán cho chúng tôi: Sau khi thanh toán cho khách, nhân viên sẽ nhớ: “Xin lỗi đã làm phiền, cảm ơn rất nhiều?”.

7. Danh tính của khách bị nghi ngờ

  • Thông qua bản đăng ký, anh phát hiện ra rằng vị khách đang bị truy nã.
  • Lúc này, bạn cần bình tĩnh, không nên hoảng sợ, dựa trên nguyên tắc “trong chặt, lỏng ngoài”, tìm nơi dễ theo dõi, kiểm soát, sau đó nhanh chóng liên hệ với các bộ phận liên quan và đánh dấu vào nốt. .đăng ký, báo cáo sếp và bộ phận an ninh sẽ lập tức điều tra, tuyệt đối không làm cho khách có cảm giác bị theo dõi, nếu không sẽ “đánh cho tơi bời”.

8. Khách sạn hết phòng, bất ngờ có khách phải đặt

  • Lúc này, cần an ủi khách, xin lỗi, yêu cầu khách chờ đợi và thể hiện rằng mình đang cố gắng hết sức để tìm mọi cách giải quyết.
  • Nhân viên phải nhanh chóng tìm hiểu xem khách đã đặt phòng trước nhưng chưa đến hay đang đi cùng một nhóm nào đó, hoặc là khách đã tạm hủy đặt phòng và hiện đang vào lại.
  • Nếu không thống nhất được phòng, bạn nên giúp khách liên hệ với các khách sạn khác, giới thiệu khách đến đó và xin lỗi khách. Hy vọng rằng những vị khách tiếp theo sẽ đến.

9. Nếu khách đến lưu trú mà hết phòng.

  • Trước hết, bạn nên xin lỗi khách: “Xin chào quý khách, tôi rất xin lỗi! Phòng vừa được bán hết, nếu quý khách đồng ý, tôi có thể liên hệ với khách sạn xxxx được không?”
  • Liên hệ với khách hàng ngay sau khi thông báo cho khách hàng. Để khách nói: “Nếu hết phòng, chúng tôi sẽ liên hệ lại, kính chào quý khách.

10. Sau khi vào phòng, khách yêu cầu đổi phòng khác.

  • Lúc này, trước hết phải làm rõ vì sao khách lại yêu cầu đổi phòng. “Tôi tự hỏi làm thế nào bạn thích các phòng thay đồ.”
  • Sau đó xem có điều chỉnh được khoang thích hợp không thì điều chỉnh.
  • Nếu có sự cố với thiết bị của khách hàng, hãy thông báo ngay cho bộ phận sửa chữa.
  • Nếu có vấn đề về chất lượng dịch vụ, bạn phải thông báo và xin lỗi nhân viên.
  • Nếu không tìm được giải pháp tạm thời, khách phải được giải thích và xin lỗi, tạo cho khách cảm giác rằng hồ sơ của họ sẽ được đánh giá.
Tình huống khách muốn đổi phòng
Tình huống khách muốn đổi phòng

11. Khách phàn nàn về giá phòng cao, kiên quyết đòi giảm giá.

  • Giá trị của công nghệ trong phòng trước hết phải được giải thích cho khách hiểu, làm cho khách cảm thấy giá đó phù hợp với giá thị trường.
  • Đồng thời, nói với khách một cách lịch sự: “Hôm nay giảm giá cho anh là lần đầu tiên chúng tôi phá lệ, bởi vì đây là phòng cung cấp tốt, bên cạnh giá đã chiết khấu”. Nếu khách không chịu đồng ý thì có thể giới thiệu phòng khác với giá thấp hơn.

12. Người lạ đến gửi quà cho khách mà khách chưa đến đã đành.

  • Khi đó, cần từ chối một cách lịch sự: “Xin lỗi, chúng tôi không thể chấp nhận điều này vì chúng tôi không chắc chắn khi nào khách sẽ đến.
  • Vui lòng để lại tên, địa chỉ hoặc số điện thoại khi khách đến, chúng tôi sẽ báo để liên hệ lại với khách sau ”.

13. Khách hàng yêu cầu gửi đồ

  • Nếu khách có nhu cầu gửi đồ, vui lòng gửi vào kho.
  • Ngoài ra, địa điểm phải được kiểm tra về tính dễ cháy, nổ, phân hủy, dễ hư hỏng hoặc phóng xạ.
  • Trừ khi có yêu cầu khác, thời gian vận chuyển tối đa là 3 tháng, đồng thời vui lòng thông báo cho khách về các chính sách của khách sạn.

Hotelcareers.vn vừa chia sẻ tình huống bình thường đối với quản trị viên khách sạn. Hi vọng những kiến ​​thức này sẽ giúp ích cho bạn cả trong công việc và cuộc sống hàng ngày. Kính chúc Quý khách sức khỏe và thành công!

READ  RD là viết tắt của từ gì? Những thông tin cần biết về ngành này | Nttworks.vn
Bài viết liên quan

Trả lời

Email của bạn sẽ không được hiển thị công khai.

Protected with IP Blacklist CloudIP Blacklist Cloud